春运大雾突袭郑州 南航呼叫中心全力保畅通

作者：常州到石家庄物流公司　上传时间：2013-1-31 浏览次数：

     从27日晚8点至29日10点，一场持续三天的大雾导致新郑机场航班大面积取消、延误，近万名旅客行程受到影响。为应对电话高峰，保障信息畅通，南航河南分公司呼叫中心作了周密部署：启动《应急预案》，确保条条线路畅通；指定专人保持与机场现场、签派室和航线管理室的联系，随时关注航班动态，确保信息及时畅通；严格按照航班不正常话术解答旅客咨询，杜绝因服务质量引发的二次投诉。

　　28日，呼叫中心进入最忙状态：“航班啥时能起飞？我要你给个确切时间”、“帮我改签航班”、“我要投诉” 、“飞机走不了了，食宿怎么安排？”……，各类问题蜂拥而至，电话此起彼伏。咨询、订票、退票、改签、会员服务、大客户服务、国内的、国际的、投诉的、建议的……林林总总，面面俱到。坐席们忙碌而又耐心地接听电话、制作工单、发送信息……

　　为了保障坐席在线率、降低放弃率，尽可能接听每一位旅客的来电诉求，呼叫中心加强现场监控，对登录、退号、后处理、在线时长、吃饭时间等都作了严格规定。全部线路多数时间处于饱和状态，坐席连起身倒杯水的时间都很紧张。

　　截至29日12点，95539郑州分中心共接到航班动态查询，机票改签、退票，投诉等各类电话2564个，比平常的电话量高出近1倍，受理投诉46起，未出现一起因服务质量引起的二次投诉。

以上内容来源于：常州到石家庄货运公司 转载请注明